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“Remember that time is money”
de Benjamin Franklin.
La vie passe à une allure folle. A peine a-t-on le temps de sortir de l’adolescence, qu’on se voit plonger dans les couches et les biberons. Bien vite arrive alors la crise de quarantaine, celle de la cinquantaine, pour enfin réaliser qu’on vient de payer la dernière échéance du crédit de la maison La retraite, les vacances en Février, choyer ses petits-enfants, et voilà que vous avez déjà soixante-quinze ans. Le point commun de tous ces évènements et faits de vie, c’est l’argent. Il en faut pour avancer et se construire.
Les banques sont donc en mesure de faire notre bonheur comme de nous apporter de profondes déceptions.
En tant que client, vous avez dû remarquer qu’en 2014, à plus de six ans du début de la crise financière, un sous peut tout changer. C’est donc sans étonnement que l’on remarque que les citoyens du monde sont de moins en moins exclusifs et fidèles à leur banque initiale.
Un client insatisfait n’aura aucun mal à faire appel à un concurrent ou un autre prestataire financier pour différents types de services bancaires qui ne le satisfait pas dans son organisme bancaire principal.
Les clients seraient-ils en train de prendre le contrôle de leur avenir financier ?
Une chose est sure, en tout cas : à l’échelle mondiale, 40% des personnes interrogées pour l’enquête d’Ernst & Young Advisory sur les services bancaires aux particuliers en 2012, font état d’une baisse de leur confiance envers le monde financier. Un des records est attribué aux Italiens avec moins de deux habitants sur 4 qui font confiance à leur banque (72%) et 76% en Espagne.
Seuls 22% de la population tend vers un regain de confiance vers le service en question.
Des frais bancaires trop élevés
Et même si on note des progrès dans des pays comme les Etats-Unis la tendance reste à la baisse. En Europe, particulièrement, la population a de moins en moins foi dans le système bancaire.
Mais plus important encore, l’insatisfaction des clients du monde vis-à-vis des frais bancaires. En effet, 50 % des clients admettent volontiers leur mécontentement envers ces couts qui n’ont de cesse d’augmenter.
Les frais bancaires deviennent d’ailleurs leur première raison d’attrition pour les banques. Augmentant par conséquent le nombre de clients prêt à changer de banque si de meilleures occasions se présentent.
En un an (entre 2011 et 2012), le nombre global de clients prêts à sauter le pas à fait un bon de +6% amenant le chiffre à 12% tous pays confondus.
Des pays émergents qui obtenaient des scores élevés en termes de confiance vis-à-vis du système bancaire tel que l’Inde (72%) ou le Brésil étaient également en 2012, les pays qui enregistraient les pourcentages les plus hauts de personnes prêtes à quitter leurs banques avec respectivement +8% et + 18% en une année.
A cela s’ajoute les 34% de la population globale qui indique avoir changé de banque principale, en, un an.
C’est donc vrai, le client s’en va ! Mais pas n’importe comment. La recommandation n’est pas propre au monde de l’entreprise. Le bouche à oreille fait de plus en plus son apparition et prend de l’importance. Pour faire son choix, Monsieur X préféra les avis et conseils d’autres clients plutôt que ceux proférés par son conseiller financier ou de sa banque elle-même.
65% des clients utilisent même un comparateur en ligne pour trouver des offres de qualité supérieure à celle qui leur est actuellement proposée et 71% prendront conseils auprès de leurs amis ou famille sur les produits financiers. Sans compter les réseaux sociaux qui permettent à tout à chacun d’échanger et de se renseigner facilement sur telle ou telle banque.
Si nous remontons sur une durée plus longue (les 10 dernières années par exemple) le chiffre se monte à 74% des clients qui déclarent avoir déjà changé d’organisme bancaire.
Et bien que l’étude fasse état d’une légère baisse (-2%) par rapport à 2011 pour les changements de banque, dans les pays développés et étant de gros marchés financiers, l’intervalle est positif :
- +2% (ce qui fait 45% des interrogés ayant changé de banque) en Union Européenne, en une année.
- +7% (ce qui fait 45% des interrogés ayant changé de banque) au Canada, en une année
- +7% (ce qui fait 45% des interrogés ayant changé de banque) aux Etats Unis, en une année.
Choisir une autre banque, oui, mais laquelle ?
Au-delà des frais bancaires, c’est aussi une question d’expérience et de relations clientèles défectueuses qui se trouvent à l’origine de ses départs ou envies d’aller voir ailleurs. Cette raison entre en effet la seconde place, avec 31%, des justificatifs d’attrition pour les banques. La troisième raison étant des taux d’intérêts des livrets de placements et d’épargne bas.
Aujourd’hui le client a davantage besoin d’être entendu et de sentir que ses demandes vont être prises en compte.
Il aspire à ce que sa banque soit davantage force de propositions pour lui allouer des services plus en concordance avec son profil. En priorité, il souhaite voire ses frais bancaires baisser mais il tend véritablement à profiter de services plus performants. Une vision plus claire avec des grilles tarifaires et dans la communication permettraient sans nul doute de réduire le taux d’attrition.
Dans cette société où tout va de plus en plus vite, le client veut plus de flexibilité pour les opérations simples avec une offre mobile et en ligne encourageante. Qui plus est, il souhaite se voir délivrer des services de qualité en matière de conseils et opérations plus complexes ; et de ce fait voir sa fidélité récompensée.
Cela étant, la « multi-bancarisation » semble être une attitude qui se propage. En 2012, ils étaient 31% des clients à n’avoir qu’une banque. Ce phénomène est bien entendu motivé par l’attrait d’obtenir le meilleur tarif.
Les banques se livrent donc un match acharné pour s’accaparer des parts de marché honorable. Chacune s’inscrivant progressivement dans un ou plusieurs modèles bien particuliers.
Trois grandes tendances :
– de faibles couts avec pour exemple Compte Nickel : compte sans banque qui proposera des frais bancaires 3 fois moins élevés que ses concurrents.
– des services haut de gamme : HSBC, banque mondiale d’origine britannique dont la réputation n’est plus à rappeler.
– Innovations et accessibilité : les diverses banques en ligne comme ING Direct.
Le changement peut souvent être difficile à accepter, mais les banques qui décideront d’accorder de plus en plus de pouvoir à ses clients, obtiendront à cout sur ? une plus grande place dans le cœur des clients qui devient de plus en plus complexe à séduire. Et c’est légitime. Comme tout le monde, le client souhaite pouvoir tirer son épingle du jeu, en n’y perdant pas au change.
