Le client se fait une première idée, c’est-à-dire une première impression de votre entreprise dès l’accueil téléphonique que vous lui réservez. Si ce dernier ne garde pas une bonne impression, vos chances de le revoir sont minces. En effet, cet accueil est le point d’entrée stratégique qui conditionnera la relation avec le client. Celui qui vient dans votre entreprise et voit les portes fermées ou une longue file sera bien évidemment moins enthousiaste à l’idée de revenir vous voir. C’est la même chose avec les appels, s’il n’obtient aucune réponse, vous perdez des points.
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Accueil téléphonique : définition
L’accueil téléphonique est un service mis en place dans le cadre de la gestion des appels entrants. Il vise à faciliter le traitement des appels pour une amélioration de la relation client. Mais contrairement aux idées reçues depuis plusieurs années, l’accueil téléphonique ne se limite pas seulement au standardiste qui répond au téléphone. En effet, plusieurs services sont mis à disposition de l’accueil téléphonique pour le rendre plus performant. Retrouvez d’ailleurs ces services auprès de l’agence ATS Studios.
Aujourd’hui, les standardistes qui répondent au téléphone ne sont plus vraiment fréquents. En effet, ils ont été remplacés par des dispositifs modernes qui viennent avec un nouvel environnement sonore mis en place pour améliorer la relation client. Dans une ère où le contact par téléphone et le recours au digital sont de plus en plus préconisés, l’accueil téléphonique devient une véritable vitrine sonore.
Les différentes modalités d’accueil
Plusieurs alternatives sont aujourd’hui apportées pour rendre l’accueil téléphonique plus performant.
Répondeur professionnel
Opter pour un accueil téléphonique en utilisant un répondeur professionnel apporte plus de force commerciale à votre entreprise. En effet, lorsque votre service est indisponible, l’accueil téléphonique est géré par un répondeur qui se charge des appels. Le répondeur assure d’abord les clients en leur précisant qu’ils sont au bon endroit. Ensuite, il notifie que le service est momentanément indisponible et que le client peut rappeler ou laisser un message, cela évite de le laisser sans réponse. Le répondeur vous permet d’enregistrer les demandes, même si celles-ci ne peuvent être gérées dans l’immédiat. C’est donc une manière pour vous de réduire les risques de perte de client.
Serveur vocal interactif
Très important aujourd’hui, ce serveur est constitué de messages pré-enrégistrés qui se chargent d’orienter les clients appelants. Ici, il n’est pas question d’amener le client à appuyer sur 36 touches, pour finalement entrer en contact avec le conseiller client. Au contraire, le serveur fonctionne plus simplement et gère les appels de façon à les rediriger vers les interlocuteurs adéquats au sein de l’entreprise. Ainsi, ce dispositif évite les délais de transfert et permet de joindre directement le service compétent. Il favorise une meilleure orientation des clients, réduit l’attente au téléphone et permet une optimisation de la prise en charge.
Pré-décroché
Ici, il s’agit d’un dispositif bien différent du serveur vocal. En effet, c’est un court message de quelques secondes déclenché une fois que le numéro est composé par l’appelant. Il permet de préciser au client, qu’il est au bon endroit ou pas, selon les cas. Ensuite, il bascule sur un message d’attente en cas d’indisponibilité du service ou sur un opérateur du standard.
Impact de l’accueil téléphonique sur l’image de l’entreprise ?
Tout d’abord, l’accueil téléphonique permet de donner une bonne première impression aux clients et aux nombreux prospects. La mise en place de ce dispositif est une manière de montrer votre professionnalisme et l’attention que vous portez à vos clients. L’accueil téléphonique démontre l’importance que l’entreprise donne à un accueil de qualité.
D’autre part, grâce à l’accueil téléphonique, l’entreprise fait véhiculer les messages au bon moment. De même, votre communication sonore marquera les esprits avec le temps. Ainsi, avec une musique intimement liée à l’image de votre marque et à l’ADN de la société, vous vous ferez une place dans la tête des clients.
Par ailleurs, un accueil téléphonique de qualité aura un impact positif sur le client et sa capacité à être patient. Une étude a d’ailleurs prouvé qu’au bout de 45 secondes, 75 % des personnes en moyenne coupent l’appel, quand il n’y a pas de réponse. Dans le but d’éviter cela, il faudra penser à mettre en place un dispositif pouvant permettre la détente du client et favoriser sa patience au bout du fil. Il s’agit donc d’une mise en place stratégique qui permet de capter l’attention du client dès qu’il compose votre numéro.
L’accueil téléphonique est un dispositif qui se distingue par son efficacité et la grande praticité qu’il apporte dans la gestion des appels. Avec ses modalités, il participe à donner une meilleure image à l’entreprise et favorise une fidélisation des clients.
