L’émergence des centres d’appel ou call centers, est une réalité. Chaque année, près de 50 plateformes sont créées dans ce secteur d’activité en France, selon le magazine Le Parisien. Les centres d’appels attirent surtout les jeunes diplômés. Dans ce domaine, environ 76% des salariés sont en effet âgés de moins de 30 ans. Pour aider les candidats à suivre les meilleures formations, il convient de savoir quels sont les missions et les objectifs d’un téléopérateur.
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Quels sont les objectifs d’un téléopérateur au sein d’un call center ?
Lors de la réception des appels, un bon téléopérateur doit d’abord établir le contact et identifier son interlocuteur. Il doit aussi développer une bonne capacité d’écoute afin d’identifier la demande du client. Ceci, dès le premier contact. En reformulant la requête du client, le téléopérateur analyse en profondeur les attentes pour identifier les éventuelles problématiques. En fonction de la demande, le téléopérateur propose le service adapté et apporte une réponse.
Pour devenir un téléopérateur professionnel au sein d’un call center, il faut en outre savoir gérer le temps durant un entretien téléphonique. Tout en connaissant l’art de la reformulation et du questionnement, le téléopérateur doit aussi savoir conseiller la clientèle. Chaque question posée ainsi que toutes les réponses doivent être précises pour éviter la perte de temps. Un savoir-faire dans le «timing» est ainsi nécessaire lors d’un entretien téléphonique.
Durant leur formation, les futurs téléconseillers apprennent les techniques, permettant d’échapper aux conflits. Faire preuve d’écoute par exemple est requis pour faire face à la pression. Des méthodes simples peuvent aussi rassurer l’interlocuteur. Une simple reformulation des attentes accompagnée d’une empathie envers le client fait partie des techniques efficaces pour calmer les tensions.
Principales missions d’un téléopérateur
Les missions d’un téléopérateur varient suivant le fait qu’il soit affecté au service client ou au service commercial.
Affecté au service client, le téléopérateur est amené à recevoir des appels. À chaque appel, le téléconseiller suit une procédure prédéfinie. Il doit donc être au courant du fonctionnement de l’entreprise pour laquelle il travaille. Les demandes des clients peuvent concerner les conditions des offres et du paiement, les délais de livraison ou encore le mode de remboursement.
Il doit :
- Les aider et les renseigner
- Fidéliser les clients qu’il a au téléphone
- Apporter des réponses satisfaisantes aux requêtes des clients
- Effectuer des réservations pour des client
Au cas où le téléopérateur travaille pour le service commercial, il doit alors appeler les clients pour effectuer une enquête de satisfaction, proposer des offres d’abonnement ou des offres de services. Il contacte le client pour lui faire des propositions commerciales. En un mot, le téléopérateur doit principalement recevoir et émettre des appels. Par contre, certaines personnes doivent être plus polyvalentes pour introduire davantage de variété dans les tâches.
Notez qu’en plus des appels téléphoniques, de plus en plus de téléopérateurs sont formés pour réaliser des demandes par écrit. La communication par e-mail fait désormais partie de certaines formations qui permettent de devenir un véritable téléopérateur. Quoi d’autres ? Il ou elle a aussi pour mission principale de saisir des données et de prendre en charge des informations.
Pour terminer, il faut savoir qu’un stage pour devenir téléconseiller suit une méthode pédagogique particulière. Ce stage peut comprendre des apports aussi bien pratiques que théoriques. Les stagiaires sont conviés à des réflexions effectuées en groupe. Ils doivent répondre à des questionnaires pour tester leur personnalité et leurs capacités. Une mise en situation est également programmée pour mettre le stagiaire dans les conditions réelles d’un téléopérateur professionnel.
