Combiner le BPO ou Business Process Outsourcing à la relation client : c’est aujourd’hui le meilleur moyen de rendre unique l’expérience client en entreprise. Grâce aux données collectées par les prestataires offshores, pour les entreprises, personnaliser les produits et/ou services, afin de mieux répondre aux besoins des clients, devient d’autant plus facile.
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Le BPO : un sigle souvent utilisé, mais savez-vous seulement ce que c’est ?
Le BPO ou Business Process Outsourcing signifie littéralement externalisation des processus d’affaires. Le concept consiste tout simplement à confier une partie de l’activité de l’entreprise à des prestataires offshores. Tel est par exemple le cas, lorsque votre entreprise fait appel à un service de télésecrétariat pour prendre en charge les émissions et réceptions d’appels provenant des clients. Mais qu’est-ce qui fait que le concept soit aussi populaire ? Si le concept du BPO fait parler de lui, c’est en raison des nombreux avantages qu’il offre aux entreprises.
Économique, il évite par exemple aux entreprises de se fournir en nouveaux matériels High-tech, de procéder à un nouveau recrutement d’employés et de mettre en place des formations. En délocalisant certaines tâches annexes, l’entreprise permet en effet, à ses salariés de se recentrer sur leur cœur de métier. Par ailleurs, en faisant appel à des prestataires offshore, l’entreprise profite de services professionnels, dispensés suivant des horaires particulièrement flexibles. Pour atteindre les objectifs fixés tout en respectant les délais imposés, les prestataires offshores se montrent très souples en terme d’horaires. Si besoin, certains prestataires peuvent garantir la prise en charge des activités, à toute heure de la journée. Grâce à cette souplesse des prestations, l’entreprise reste accessible à ses clients en tout temps. La relation de confiance avec les clients est d’autant améliorée.
Le BPO, les services de télésecrétariat et la relation client
Pour personnaliser efficacement l’expérience client, l’entreprise doit miser sur un combo BPO – relation client. En étant toujours à disposition des clients, en répondant favorablement à leurs requêtes et questionnements, les télésecrétaires collectent en permanence différentes informations personnelles utiles à l’entreprise. Et ce sont justement ces données, qui sont ensuite retransmises aux entreprises, ceci, afin de leur permettre d’adapter les expériences clients à chaque profil. Mais pourquoi personnaliser les expériences clients ? Tout simplement parce qu’une expérience de qualité et parfaitement individualisée permet non seulement de fidéliser les clients, mais d’en augmenter également la valeur.
Mais ce n’est pas tout ! Une étude d’Econsultancy a par ailleurs démontré que les entreprises qui personnalisent leurs expériences clients augmentent leurs ventes de 19 % en moyenne. Un concept pratique qui a tout donc tout bon. Tout en favorisant la satisfaction client, la personnalisation la fidélise, et permet de créer de nouvelles opportunités commerciales conduisant l’entreprise à générer davantage de bénéfices.
